Internet: amico o nemico del negoziante???

Il negoziante/rivenditore, che prima doveva guardarsi dalla concorrenza fisica presente sul suo stesso territorio, ora si trova a confrontarsi con realtà diverse ed economicamente aggressive. Come affrontare i cambiamenti di mercati??

Dove avete acquistato la vostra bicicletta e dove comprate regolarmente componenti e accessori? Qualche anno fa la risposta sarebbe statat facile: dal negoziante di fiducia. Poi le cose sono cambiate, la rivoluzione digitale, quella famosa "i" di Internet tanto esaltata anche da chi la conosce poco, ha iniziato ad avere un valore sempre più importante.
La rete è diventata un canale di acquisto (e di vendita, a seconda dei punti di vista) sempre più importante. La convenienza dei prezzi, davvero bassi in molti casi, ha convinto e sta convincendo anche i più scettici.
Tanto più che, una volta collaudata l'affidabilità, lo scoglio maggiore è superato. Certo, c'è l'aspetto psicologico di volere l'immediata gratificazione del desiderio di "guicare" con il nuovo acquisto, ma si mette da parte rapidamente a fronte del risparmio fatto.
E' proprio l'aspetto psicologico il primo da considerare quando si pensa di vendere online. Non avendo di fronte una persona fisica l'acquirente è istintivamente timoroso. Su Internet, si sa, girano tante truffe e il timore di acquistare la scatola col mattone dentro è legittimo. Per questo chi vuole vendere online deve lavorare su due aspetti. Il primo , lo abbiamo detto, è il prezzo (che poi è la motivazione che porta "in casa" il cliente), il secondo è proprio la fiducia verso il negozio. Diventa importante rispondere immediatamente dando un feedback al cliente che si deve sentire rassicurato, soprattutto dopo che ha sborsato i soldi e non ha ancora niente in mano.
Dopo il rodaggio iniziale, fatto di siti improvvisati e qualche buona idea, Internet è diventato un'alternativa importante all'acquisto in negozio. Per molti negozi, anzi, è un canale di vendita in più. Per tutti è sicuramente un concorrente pericoloso perchè molto forte e, soprattutto, senza una localizzazione geografica. Si può acquistare in un negozio distante centinaia di chilometri (se non migliaia) ed avere il pacco in casa entro un paio di giorni.

Il negozio online non è solo conveniente per chi compra, ma anche per chi vende. Se si possono proporre dei prezzi più bassi è perchè i costi di gestione sono inferiori.
Vendere tramite internet piuttosto che con un negozio fisico è decisamente più semplice, almeno sulla carta. Prima di tutto non ci sono le spese per il locale, il negozio vero e proprio. Basta un magazzino (con costi molto inferiori di un negozio) sufficientemente capiente per contenere il traffico di merci che si prevede di gestire.
Anche il personale può essere ridotto al minimo cosi come si possono ottimizzare i tempi di lavoro. Una volta organizzato il magazzino si lavora quando si risponde agli ordini o quando occorre occuparsi dell'approvvigionamento. Non c'è da stare in negozio pronti a ricevere il cliente, non c'è neanche da "perdere tempo" a spiegare le caratteristiche del prodotto. Chi acquista online spesso ha già le idee chiare e, in genere, chiede poco sul prodotto (tutt'al più vuole essere rassicurato su eventuali compatibilità).

Se fosse tutto cosi semplice, conveniente e tranquillo, probabilmente non avreste tra le mani questo articolo. Chi lavora nell'ambiente ha ben chiara la situazione anche se, a volte, fa poco per contrastarla. Salvo lamentarsi. Il cliente finale si dà da fare a cercare il prezzo più basso spesso trascurando il resto di cui, comunque, va tenuto conto.
Tanto per cominciare un acquisto online può diventare un problema per quanto riguarda l'assistenza. Non parliamo del "soddisfatto e rimborsato" cui il legislatore ha già pensato tutelando l'acquirente, ma proprio della necessità di avere un supporto fisico nella gestione di ciò che si ha acquistato. Ciò che arriva a casa ben imballato, va montato e collaudato da mani esperte. Anche l'acquisto di un manubrio, per fare un esempio, non è cosa da poco se non si hanno le capacità e gli strumenti adatti per montarlo correttamente. E le tacchette sotto le calzature da ciclista sapete fissarle nella posizione giusta? Per non parlare poi della bicicletta intera, che al momento della consegna non è certo pronta da usare: occorre regolare, stringere e sistemare. Fare un lavoro approssimativo diventa molto pericoloso (anche un manubrio che si allenta all'improvviso o stretto eccessivamente rientra nella pericolosità della cosa).

E se qualcosa non va per il verso giusto? Non parliamo delle truffe, ma semplicemente di problemi di garanzia o simili che possono capitare normalmente in un acquisto, tanto più se ad alto contenuto tecnologico come una bicicletta o i suoi componenti e accessori. Il rapporto che si instaura online nella migliore delle ipotesi ha comunque il tramite del corriere che deve venire a prendere e riconsegnare il pezzo diffettoso. Ma l'impersonalità dell'acquisto su internet può essere un freno anche quando servono consigli pratici. In genere chi compra online ha già le idee chiare su ciò che vuole, chi ha dimestichezza di internet spesso sa trovare le risposte ai suoi dubbi.
Maggiori domande arrivano se l'oggetto dell'acquisto è una bicicletta intera.
"Spesso ci scrivono per avere qualche consiglio sulla configurazione della bicicletta" - spiega Sergio Ghezzi di ROSE ITALIA - "visto che offriamo diverse configurazioni per il montaggio. Inoltre ci siamo strutturati per poter dare una risposta rapida a tutti i dubbi che possano arrivarci per email. D'altra parte ROSE vendeva per corrispondenza ancora prima dell'avvento di internet. Prima si sfruttava il catalogo (che c'è ancora e conta circa mille pagine), ora internet, ma l'esperienza accumulata ci ha insegnato come rendere soddisfatto il cliente: bisogna comunicargli la professionalità".

Vendere online, tuttavia, non significa necessariamente staccarsi completamente dal punto vendita.
La stessa ROSE di cui abbiamo appena detto ha un centro assistenza dove rivolgersi per eventuali problemi (a Colico, in provincia di Lecco, in questo caso). "Oppure inviamo rapidamente un corriere che ritira la bici e la riporterà riparata al cliente. A costo zero se l'operazione si effettua in garanzia".
Con la vendita online ci sono due tipologie di approccio.
C'è chi lavora esclusivamente su internet, o perchè è nato direttamente sulla piattaforma digitale, o perchè ha rinunciato ad una rete vendita. Nel 2007 fece clamore la decisione di Battaglin di spostare completamente sulla rete la vendita delle proprie biciclette. Giovanni Battaglin e i suoi collaboratori hanno trasformato il sito aziendale in un negozio online dove acquistare direttamente le biciclette mettendo completamente da parte i negozi. E a detta dei responsabili dell'azienda i risultati sono positivi.
Anzi, invece, si sono organizzati diversamente per sfruttare le possibilità della rete ma senza abbandonare i negozianti che, anzi, sono stati trasformati in un punto di forza dell'operazione.
E' il caso di Larm e del marchio Sintesi, ad esempio. Con il Tech Fit, l'azienda bolognese ha messo in piedi una struttura dove il cliente può scegliere online il proprio telaio e personalizzarlo anche graficamente. Lo ritirerà, poi, da un rivenditore anche per verificare la correttezza della scelta e ad ottimizzare l'acquisto dando quel supporto "fisico" che manca nel rapporto virtuale.
Anche un colosso come De Rosa sta andando in questa direzione. Il cliente che sceglierà l'acquisto online andrà comunque in un negozio specializzato a farsi assemblare la bicicletta.
Il rapportoceh nasce online, quindi, si perfeziona con il cliente che entra nel negozio. Un'opportunità in più per i negozianti che "conquistano" cosi un cliente nuovo.

Spesso, però, i negozianti storcono la bocca quando sentono parlare di acquisti online. L'esperienza comune e le lettere che abbiamo ricevuto tendono a confermare questo malcontento. Non è raro che il cliente vada in negozio per toccare con mano ciò che vuole comprare e poi si rivolga al canale telematico per averlo ad un prezzo migliore.
Questo comportamento riguarda maggiormente oggetti di cui l'acquisto online presuppone dei rischi. Prendete le calzature ad esempio. Sentire come calza la scarpa di una determinata marca è importante per un acquisto azzeccato, e tra un marchio e l'altro la misura non è sempre ben definita. Meglio provare prima quindi. "Mi dicono "ci penserò" dopo che hanno provato diverse calzature e poi non li vedo più. E' chiaro che l'acquisto, a quel punto, viene fatto altrove". Più di un negoziante ci ha riportato questo comportamento da parte di clienti occasionali cui, comunque, non si può certo dire di no.
Oppure c'è chi acquista online e va a farsi montare i pezzi dal negoziante lamentandosi pure del costo di manodopera. "Molte volte comunque la rete è anche una fonte di informazione per chi poi va in negozio" - interviene Marco Cislaghi di Specialized - "Molti ciclisti si informano online su cosa comprare e poi vanno in negozio con le idee già chiare".
Il cliente finale si sta evolvendo sempre più e su internet può avere un contatto diretto con le aziende e con altri utenti che nel negozio può mancare. Va interpretato come un segnale d'allarme la giustificazione che alcuni clienti riportano rivolgendosi alle aziende direttamente: "Sono stato dal rivenditore, ma la sua risposta non mi ha convinto, allora chiedoi a voi....".
Quel rivenditore cha ha lasciato nel dubbio il cliente forse deve porsi qualche domanda. O perchè lo ha trattato frettolosamente, o perchè ha cercato di piazzargli direttamente qualcosa che aveva in casa, ha comunque portato avanti una trattativa con poca professionalità e il cliente se n'è accorto. Sono casi limite, certo, (e alcuni clienti sono più difficili di altri), ma devono far riflettere su come il negoziante accolga nel suo punto vendita i potenziali acquirenti. In fondo, chi entra in un negozio, ha già fatto il passo più importante nella conclusione di un acquisto.
Per i negozianti, quindi, è fondamentale non farsi trovare impreparati. Guai se il cliente ne sa più del rivenditore. A Quest'ultimo non resta che contrattare il prezzo, poichè avrà perso in fiducia. Per questo motivo è importante mantenersi aggiornati e studiare bene i prodotti che si hanno in negozio. Tanto più se si tratta di componenti e biciclette costose. Le aziende, in questo caso, sono vicine al negoziante perchè se sanno di avere un prodotto valido, ne sapranno descrivere perfettamente caratteristiche e tecnologie. Che poi sono le motivazioni che possono giustificare prezzi più alti rispetto ad altre alternative. E il negoziante competente darà buoni consigli e venderà di più. Anche a dispetto di internet, perchè chi entra nel negozio sa di trovare qualcuno capace di ascoltare e risolvere. Questa professionalità viene riconosciuta economicamente anche rinunciando ad un piccolo risparmio che si farebbe online.